走訪(fǎng) |“小手勢”釋放“大能量”，司乘關(guān)系再加溫 

  近期，不少市民在社交媒體分享自己遇到的公交司機。在他們的描述中，司機師傅會(huì )在自己走進(jìn)公交車(chē)的時(shí)候一邊伸出手打招呼一邊向自己?jiǎn)?wèn)候“你好”，這一舉動(dòng)讓不少市民“受寵若驚”。

  賈女士是一名老師，結束一天的教學(xué)后，賈女士就會(huì )乘坐93路回家，“每次我上車(chē)的時(shí)候，司機師傅都會(huì )微笑著(zhù)跟我打招呼，有時(shí)候甚至會(huì )說(shuō)辛苦了，那時(shí)候我真的很感動(dòng)?！笔忻顸S先生說(shuō)道，一聲問(wèn)候一個(gè)手勢，對于兩點(diǎn)一線(xiàn)的上班族來(lái)說(shuō)，有時(shí)真的會(huì )有“治愈奇效”。

  在“這廂有禮”實(shí)行后，老年乘客的出行也更加安全舒適。李奶奶說(shuō)：“我每天坐37路從赤崗路口去廣州大橋附近，每一次上車(chē)，司機師傅都會(huì )等我坐好再開(kāi)車(chē)，有時(shí)候，司機師傅還會(huì )在我上車(chē)的時(shí)候提醒‘阿婆，上車(chē)扶好啊’，特別暖心！”

  無(wú)數的小溫暖匯聚起來(lái)，也會(huì )形成巨大的力量。乘客進(jìn)入車(chē)廂，就能體會(huì )到熱情和暖心的氛圍。車(chē)長(cháng)攙扶腿腳不便的乘客、主動(dòng)禮讓小學(xué)生過(guò)馬路、冒雨抱起阿婆越過(guò)水浸區域、打開(kāi)無(wú)障礙踏板推動(dòng)輪椅乘客上下車(chē)……“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，好人好事層出不窮，車(chē)長(cháng)與乘客、乘客與乘客之間的禮貌友愛(ài)蔚然成風(fēng)。

  起源|5路線(xiàn)率先嘗試，源自愛(ài)崗敬業(yè)的基因

  在廣州，有這么一條歷史悠久、底蘊深厚的線(xiàn)路，它就是5路線(xiàn)。1986年，5路線(xiàn)三個(gè)標兵車(chē)組與沿線(xiàn)12個(gè)單位聯(lián)合發(fā)起“友愛(ài)在車(chē)廂”活動(dòng)，號召八方乘客相互幫助禮讓。近年來(lái)，5路線(xiàn)又帶頭發(fā)起“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，號召車(chē)長(cháng)以“你好”“謝謝”等問(wèn)候語(yǔ)親切待客，用日常最簡(jiǎn)單樸實(shí)的語(yǔ)言，打破與乘客之間隔閡?；ブc溫情從未離開(kāi)過(guò)5路線(xiàn)的車(chē)廂。

  “Thank you！”“早晨！”“下車(chē)注意安全，再見(jiàn)！”5路線(xiàn)車(chē)長(cháng)肖明每當見(jiàn)到乘客上車(chē)，都會(huì )擺出標準服務(wù)手勢迎客，還用普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)重復禮貌用語(yǔ)。被問(wèn)及這樣做的原因時(shí)，肖明熱情地說(shuō)：“我開(kāi)公交車(chē)十幾年，日常也需要乘坐地鐵通勤，我覺(jué)得地鐵工作人員特別有禮貌，我就想如果把這些禮貌行為帶進(jìn)我的公交車(chē)，那我的乘客一定很開(kāi)心，所以我就自創(chuàng )了手勢，還和乘客們問(wèn)好、說(shuō)再見(jiàn)，從那以后我經(jīng)常能看到乘客們的笑容?！?/span>

  在得到乘客的積極反饋后，相關(guān)負責人向肖明了解相關(guān)情況，而后總結出一套“這廂有禮”的工作方法。5路線(xiàn)車(chē)長(cháng)的這些行為給乘客留下了深刻印象，很多乘客乘坐5路線(xiàn)后，覺(jué)得這種服務(wù)態(tài)度讓人很暖心。公司相關(guān)負責人表示，有的車(chē)長(cháng)家屬還反饋說(shuō)自從“這廂有禮”實(shí)行后，車(chē)長(cháng)們回到家“謝謝”不離口，做家務(wù)都變積極了，家庭關(guān)系的改善是“這廂有禮”實(shí)行的一份意外之喜。

  傳承|新時(shí)代新主題，打造為民服務(wù)新名片

  對于“這廂有禮”的實(shí)行與推廣，廣州市政協(xié)委員譚國戩說(shuō)：“這不僅是時(shí)代更迭下的一個(gè)新詞匯，更是一種禮節的體現?！弊T國戩表示，“這廂有禮”作為“友愛(ài)在車(chē)廂”新時(shí)代的延續，能讓年輕一代對于公交企業(yè)的服務(wù)以及車(chē)廂內人與人的友好互動(dòng)有更直觀(guān)的理解；此外，司乘關(guān)系得到緩和，互相尊重的社會(huì )氛圍提升了公共交通的安全性，更能為城市文明建設出一份力。

市文明辦對于“這廂有禮”的實(shí)行給予充分肯定。相關(guān)負責人表示，1986年，一汽巴士（原廣州市第一公共汽車(chē)公司）開(kāi)全國之先河，發(fā)起“友愛(ài)在車(chē)廂”活動(dòng)，以構建文明車(chē)廂為初心，充分利用公交車(chē)這一流動(dòng)的服務(wù)窗口，教育和引導公交員工扶老攜幼、真誠服務(wù)，號召八方乘客相互禮讓、相互幫助。38年過(guò)去，“友愛(ài)在車(chē)廂”從公交行業(yè)輻射到廣州各個(gè)領(lǐng)域中，成為城市文明建設的重要環(huán)節。廣州公交“這廂有禮”的實(shí)行，是“友愛(ài)在車(chē)廂”時(shí)代性的體現，讓友愛(ài)與文明通過(guò)“一句問(wèn)候”“一個(gè)手勢”在人與人之間傳遞，給疏離的人際關(guān)系“加溫”，這不僅有利于緩和司乘關(guān)系，還能以此為契機，進(jìn)一步提升公交行業(yè)服務(wù)水平，推進(jìn)城市文明建設。

  對于廣州公交“友愛(ài)”“有禮”蔚然成風(fēng)的新形勢，廣州市客運交通管理處副處長(cháng)林樂(lè )表示，“‘這廂有禮’精準把脈市民高品質(zhì)公共交通出行需求，從行業(yè)高度確立城市公交服務(wù)規范。立足‘優(yōu)服務(wù)、樹(shù)品牌、創(chuàng )效益、促發(fā)展’等四個(gè)方面亮實(shí)招，推出的‘1個(gè)標準，2個(gè)規范，3個(gè)真心’的‘123，這廂有禮’服務(wù)工作法，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)敬語(yǔ)及手勢，全面強化安全服務(wù)意識和文明行車(chē)作風(fēng)等，營(yíng)造充滿(mǎn)溫暖美好的車(chē)廂環(huán)境與人文氛圍，將車(chē)廂情境和友愛(ài)共鳴不斷延伸到一條條公交線(xiàn)路、一個(gè)個(gè)車(chē)廂。同時(shí)通過(guò)科技和管理不斷升級智慧出行，為市民提供更豐富的多元化出行生活場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)再提升、品質(zhì)服務(wù)再升級，讓市民出行樂(lè )享其‘乘’”。